“今年1月至7月，黃山市12345熱線共受理旅游住宿類工單1490件，占旅游類工單比重為37.04%。我們通過分析旅游住宿類工單歷史數(shù)據(jù)，預(yù)判假期可能出現(xiàn)的預(yù)訂、價格、衛(wèi)生等風(fēng)險問題，提前向相關(guān)區(qū)縣和住宿企業(yè)發(fā)出預(yù)警提示。”日前，市12345熱線工作人員在接受記者采訪時表示。

今年國慶中秋假期，市12345熱線通過智能分析預(yù)判熱點問題，將“未訴先辦”機(jī)制深度融入旅游住宿服務(wù)保障體系，推動治理模式從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，不僅顯著提升了游客滿意度，更為全國旅游服務(wù)治理提供了“黃山樣板”。

數(shù)據(jù)研判精準(zhǔn)預(yù)警“防未然”。市12345熱線通過對旅游住宿類工單歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，精準(zhǔn)識別投訴高發(fā)的住宿區(qū)域、經(jīng)營主體及高峰時段。例如，通過分析預(yù)判勞動節(jié)、國慶節(jié)等假期可能出現(xiàn)的預(yù)訂、價格、衛(wèi)生等風(fēng)險問題，提前向相關(guān)區(qū)縣和住宿企業(yè)發(fā)出預(yù)警提示，推動企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理。相關(guān)部門還將“未訴先辦”落實情況和群眾滿意度納入住宿企業(yè)信用評價體系，對主動服務(wù)好、投訴率低的企業(yè)進(jìn)行宣傳推介。

與此同時，市12345熱線深化“1124”涉旅訴求日清日結(jié)機(jī)制，對包括住宿在內(nèi)的所有涉旅訴求，嚴(yán)格要求1小時內(nèi)簽收工單、1小時內(nèi)聯(lián)系訴求人、24小時內(nèi)辦結(jié)工單；落實“首問負(fù)責(zé)制”，針對涉及多個部門的復(fù)雜訴求，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)，確保流程無縫銜接。

數(shù)據(jù)顯示，今年國慶中秋假期，市12345熱線共受理涉旅事項1449件，全部在1小時內(nèi)簽辦、1小時內(nèi)聯(lián)系來電人、24小時內(nèi)辦結(jié)。

此外，黃山風(fēng)景區(qū)管委會還牽頭制定了《黃山風(fēng)景區(qū)旅游熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，針對誠信經(jīng)營、客房衛(wèi)生、安全保障、應(yīng)急處置等方面制定差異化應(yīng)對策略，引導(dǎo)經(jīng)營者將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行，從源頭上減少矛盾糾紛。