1月28日早上8時，無錫市第二人民醫(yī)院南院區(qū)門診自助掛號機(jī)前，一位穿深色上衣的中年男子靜靜排在隊(duì)伍中，這位“患者”是該院黨委書記馮寧翰。當(dāng)天上午，從取號、簽到、候診，到醫(yī)生問診、開單、抽血、超聲檢查等，馮寧翰以一名普通患者的身份完成了“換位跑一次”就醫(yī)體驗(yàn)。他通過全流程親身體驗(yàn)，現(xiàn)場看、找堵點(diǎn)，推進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化患者就診流程，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)感。

　　在門診一樓取完號，馮寧翰來到內(nèi)分泌代謝病科門診簽到排隊(duì)就診。這里坐滿了等待就診的患者。排隊(duì)約20分鐘后，他根據(jù)叫號系統(tǒng)進(jìn)入診室就診?！霸顼垱]吃吧？我們檢查一下血糖、肝腎功能、血脂和尿常規(guī)等?！眱?nèi)分泌代謝病科診室里，醫(yī)生詢問道。馮寧翰以患者身份描述“病情”。隨后，他拿著醫(yī)生開具的檢查單，再次排隊(duì)繳費(fèi)后，走向該院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科。

　　8時40分左右，他來到三樓醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科完成簽到；8時50分左右，抽血窗口叫到他的號碼。在門診排隊(duì)過程中，他發(fā)現(xiàn)不少高血壓、糖尿病等穩(wěn)定期患者復(fù)診時，往往需先排隊(duì)請醫(yī)生開具檢查單，繳費(fèi)后再做檢查，等結(jié)果出來再重新找醫(yī)生看診，整個過程大約需要1個多小時。若結(jié)果當(dāng)天未出，甚至需改日再跑一趟。

　　“沒想到做個常規(guī)檢查，要排這么長時間的隊(duì)?！边@是馮寧翰體驗(yàn)時的直觀感受，他一邊就診一邊思考如何進(jìn)行流程優(yōu)化。

　　上午9時左右，馮寧翰來到四樓超聲科簽到候診?！澳鷰c(diǎn)來的，等了多久了？”在超聲檢查候診區(qū)，他與一位同樣在候診的中年女性患者交談。對方說，就醫(yī)過程中，光等超聲檢查就花了半個小時左右。馮寧翰注意到，候診區(qū)既有坐著輪椅的術(shù)后患者、掛著輸液袋的患者，也有普通門診患者，大家在同一個走廊里候診。他表示，這樣不僅延長了等候時間，也存在一定的交叉感染風(fēng)險，需要進(jìn)一步優(yōu)化。

　　上午9時30分左右，馮寧翰完成超聲檢查。就診體驗(yàn)結(jié)束后，針對就診過程中發(fā)現(xiàn)的問題，馮寧翰牽頭召集醫(yī)院信息科、門診部、醫(yī)務(wù)處等多部門協(xié)同研究落實(shí)改善措施。醫(yī)院初步計劃在互聯(lián)網(wǎng)門診開通醫(yī)生在線開單功能，今后一般的復(fù)診患者在家就能通過互聯(lián)網(wǎng)門診聯(lián)系醫(yī)生開好檢查單，直接預(yù)約時間到醫(yī)院檢查，大幅縮短在院等候時間。同時，醫(yī)院計劃在互聯(lián)網(wǎng)門診或自助掛號機(jī)上增設(shè)患者自助開單繳費(fèi)功能，預(yù)計今年3月上線。此外，醫(yī)院還將對超聲等檢查科室進(jìn)行資源優(yōu)化，為住院患者和門診患者劃分不同檢查時段或設(shè)置專用檢查室，實(shí)現(xiàn)分流檢查，避免在同一時段扎堆檢查。

　　“‘換位跑一次’的目的是要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。很多就醫(yī)流程中的小堵點(diǎn)，只有真正站在患者的角度才能察覺，必須從這些困擾群眾的真實(shí)堵點(diǎn)改起?！瘪T寧翰說。此前，市二院以“患者視角”找問題，已圍繞群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，陸續(xù)推動30余項(xiàng)流程優(yōu)化舉措落地見效，患者就醫(yī)全流程效率明顯提升。例如，針對體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的“磁共振預(yù)約時間長”問題，醫(yī)院推行該科室“早晚兩班制”彈性排班，將預(yù)約周期從7天壓縮至3天，當(dāng)日16時前檢查實(shí)現(xiàn)當(dāng)日出報告，患者等待時間平均縮短4小時……下一步，醫(yī)院將建立換位體驗(yàn)長效機(jī)制，把“一切以病人為中心”的理念融入日常工作，不斷提升群眾的就醫(yī)滿意度。