“本來(lái)以為要花大價(jià)錢(qián)換零件，誰(shuí)知道師傅上門(mén)后清理了堵塞，只收了50元，真靠譜！”昨日，市民周女士家洗衣機(jī)不脫水了，通過(guò)蓮都96345市民服務(wù)熱線約了維修師傅呂俊鋒上門(mén)檢修，精準(zhǔn)的服務(wù)，讓周女士不住點(diǎn)贊，“沒(méi)夸大故障，很專(zhuān)業(yè)地解決了問(wèn)題?！?/p>

這樣的暖心場(chǎng)景，在蓮都96345市民服務(wù)熱線的服務(wù)歷程中每天都在上演。2008年，這條以“以人為本，情系市民，有需必應(yīng)，真誠(chéng)服務(wù)”為宗旨的熱線“應(yīng)時(shí)而生、為民而建”，立志當(dāng)好黨群“連心橋”、民生“總樞紐”、服務(wù)“快響中心”，讓城鄉(xiāng)每一位市民平等享受到便捷、可靠的服務(wù)。

17年來(lái)，96345累計(jì)接聽(tīng)260萬(wàn)個(gè)來(lái)電，實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率100%、滿(mǎn)意率99.99%的亮眼成績(jī)。每一個(gè)數(shù)字的背后，都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)“民生無(wú)小事”的執(zhí)著守護(hù)。

對(duì)家住市區(qū)白云小區(qū)的劉奶奶來(lái)說(shuō)，96345的維修師傅孫斌已經(jīng)是老熟人了?！拔壹冶涫氰偳妒降?，動(dòng)不了，用了10多年，最近老是壞。我抱著試試看的心態(tài)，打了96345，來(lái)的孫師傅很靠譜，太感謝了?！睂O斌多次上門(mén)，甚至維修到深夜，還不斷寬慰劉奶奶，告訴她能修一定幫忙修好。最終，冰箱恢復(fù)正常運(yùn)行，既解了劉奶奶的燃眉之急，又為她節(jié)省了更換成本。

96345，不只是一串?dāng)?shù)字，更是一座暖心的橋梁。從晨光初露到深夜街頭，從急修到瑣事，只要一通電話(huà)，溫暖便不缺席。

11月5日，96345接到了市民鄭先生的感謝電話(huà)：“我凌晨2點(diǎn)車(chē)輛在碧湖出問(wèn)題了，周?chē)粋€(gè)人都沒(méi)有，多虧了你們的及時(shí)救援?！碑?dāng)天，接到鄭先生的求助后，維修師傅章小華很快接單，不到半小時(shí)就趕到現(xiàn)場(chǎng)幫助鄭先生處理，連夜開(kāi)展維修?！氨緛?lái)叫吊車(chē)救援要收500元救援費(fèi)，我后續(xù)車(chē)子也在章師傅那里修，費(fèi)用免了300元，真的很實(shí)在?！?/p>

收費(fèi)不靠譜，維修不到位，這些“維修小事”很容易成為消費(fèi)者的“心頭大患”。為了保障市民的權(quán)益，蓮都96345建立了嚴(yán)格的監(jiān)管體系。

蓮都區(qū)96345市民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳虹介紹，平臺(tái)專(zhuān)門(mén)制定了上門(mén)服務(wù)行業(yè)收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)，并且每?jī)赡旮鶕?jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高于市場(chǎng)價(jià)；同時(shí)建立回訪制度，對(duì)生活服務(wù)類(lèi)工單100%回訪，全方位了解市民對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意度。

對(duì)為市民提供服務(wù)的加盟服務(wù)商，平臺(tái)也有一套嚴(yán)格的管理制度?！拔覀冇幸惶追?wù)規(guī)范準(zhǔn)則，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)接單、服務(wù)收費(fèi)、安全管理、投訴處理等。建立了八項(xiàng)管理制度，包括加盟準(zhǔn)入、崗前培訓(xùn)、社會(huì)監(jiān)督、服務(wù)回訪、客戶(hù)評(píng)議、請(qǐng)銷(xiāo)假、交流學(xué)習(xí)、優(yōu)勝劣汰等，我們還通過(guò)數(shù)智化改革實(shí)現(xiàn)智能接派單，既提升服務(wù)效率，又讓監(jiān)管更精準(zhǔn)。”陳虹表示，平臺(tái)還會(huì)定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和“星級(jí)加盟商”選樹(shù)，不斷提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度，讓市民消費(fèi)得放心、舒心。

17年堅(jiān)守初心，17年為民解憂(yōu)，蓮都區(qū)96345熱線用專(zhuān)業(yè)、透明、高效的服務(wù)贏得了群眾的廣泛認(rèn)可，更收獲了“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。在遏制“維修刺客”的民生期盼中，蓮都96345用實(shí)際行動(dòng)給出了正向答案，以規(guī)范化管理、透明化收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，成為守護(hù)萬(wàn)家燈火的民生標(biāo)桿，讓“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的承諾真正照進(jìn)群眾生活的每一個(gè)角落。