10月11日，安徽省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《T/AHQTA 002—2025 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)提供方通用要求》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》），這是全國(guó)首個(gè)針對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)服務(wù)提供方的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將于2025年12月1日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由黃山市政府熱線(xiàn)服務(wù)管理中心牽頭，聯(lián)合宣城市政府熱線(xiàn)服務(wù)管理中心、黃山訊飛科技有限公司等多家單位共同起草，旨在規(guī)范熱線(xiàn)服務(wù)流程、提升行政效能，為全國(guó)12345熱線(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供“安徽樣板”。

《標(biāo)準(zhǔn)》明確熱線(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、回訪(fǎng)等全環(huán)節(jié)要求，規(guī)定電話(huà)需在振鈴10秒內(nèi)接聽(tīng)，工單30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦，回訪(fǎng)率達(dá)100%，確保群眾訴求“件件有回應(yīng)”。附錄提供《12345熱線(xiàn)工作流程圖》《工單模板》及《服務(wù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)》，細(xì)化操作規(guī)范，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象。話(huà)務(wù)員須具備大專(zhuān)學(xué)歷、普通話(huà)二級(jí)乙等以上證書(shū)，文字錄入速度≥60CPM，并掌握AI基礎(chǔ)應(yīng)用能力；信息技術(shù)人員需2年以上經(jīng)驗(yàn)，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。要求團(tuán)隊(duì)配備方言及英文話(huà)務(wù)員，滿(mǎn)足多元化服務(wù)需求。強(qiáng)調(diào)“可用不可見(jiàn)、共享不泄露”原則，要求數(shù)據(jù)加密傳輸、權(quán)限管控，符合《個(gè)人信息安全規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。推動(dòng)“未訴先辦”，通過(guò)高頻工單分析預(yù)判共性訴求，提升服務(wù)主動(dòng)性。

《標(biāo)準(zhǔn)》響應(yīng)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線(xiàn)服務(wù)的意見(jiàn)》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)）要求，整合黃山市、宣城市多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，首次將話(huà)務(wù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)管理、信息化運(yùn)維等環(huán)節(jié)形成可量化評(píng)估的通用規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)將助力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供支撐。

目前，安徽省12345熱線(xiàn)年均受理訴求超千萬(wàn)件。該《標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施有望進(jìn)一步縮短辦理時(shí)限、提升群眾滿(mǎn)意度，為全國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供借鑒。