日前，由鹿城區(qū)市場監(jiān)管局牽頭研發(fā)的“AI+消費投訴舉報數(shù)智應用”亮相2025年中國人工智能數(shù)字創(chuàng)新大會，展現(xiàn)數(shù)智監(jiān)管創(chuàng)新成果。該應用破解基層治理難題，實現(xiàn)信訪與投訴舉報處置的規(guī)范性、分析的精準度和答復的合規(guī)率達95%以上，全流程效率提升3倍以上。

據(jù)了解，“AI+消費投訴舉報數(shù)智應用”是全國首個專門針對消費投訴舉報的AI智能處理系統(tǒng)，去年開始研發(fā)上線。這個“神器”到底藏著什么本事？記者了解到，它先把524部法律法規(guī)、3000多個市場監(jiān)管案例都“記錄”下來，建立“維權知識寶庫”，并準備12類84套標準化的回應模板，可以自動完成職能判定、事件分流、處置建議、智能應答四項核心工作，形成完整的智能處理閉環(huán)，有效解決基層治理中“數(shù)據(jù)分散”“經(jīng)驗依賴人工”的難題。

在投訴分派這一步，AI的“眼力”特別準?！氨热缡忻裢对V健身房辦卡后關門，外賣食品不新鮮等問題，系統(tǒng)通過分析投訴內容，幾秒鐘就能分清是哪類問題、該派發(fā)給哪個部門?！毕嚓P負責人介紹，系統(tǒng)能識別28個領域、700多種具體問題類型，還能自動填單，涵蓋500多種行業(yè)和問題類型。

據(jù)介紹，在遇到需要法律層面處理的投訴時，該應用系統(tǒng)也能幫上忙。它會自動找出類似的處理案例，關聯(lián)對應的法律條文，一鍵就能生成處理建議，讓工作人員辦案更高效。針對有人惡意索賠的情況，系統(tǒng)還能“揪”出來——通過分析投訴人的投訴次數(shù)、是否經(jīng)常復議訴訟等10種特征，再結合投訴里的高頻詞、行為軌跡，自動標記疑似惡意索賠的個人或團隊，實現(xiàn)“一鍵預警”。

記者獲悉，該應用還會在匯總全域投訴數(shù)據(jù)過濾無效信息后，形成包含7大核心指標的“監(jiān)管數(shù)據(jù)賬本”，生成風險量化模型，提前察覺企業(yè)經(jīng)營風險。比如能精準定位預付式消費等常見風險，預警風險高發(fā)周期，并推送定制化幫扶政策。數(shù)智預警平臺還能綜合分析風險聚類、周期波動等數(shù)據(jù)，生成專項研判報告，為優(yōu)化執(zhí)法資源配置提供依據(jù)，推動監(jiān)管從“事后處理”向“提前預防”轉變，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)輔助決策、早干預風險。

據(jù)了解，“AI+消費投訴舉報數(shù)智應用”自運行以來，已累計生成監(jiān)管數(shù)據(jù)標簽兩萬余條，識別預付式消費、寵物消費糾紛等重點投訴集群4個，發(fā)布預警提示7期。（記者 鮑南南 通訊員 鹿市萱）?