全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)先進(jìn)表彰大會(huì)在北京舉行。浙江省臺(tái)州醫(yī)院第四次摘得“全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)，成為臺(tái)州市唯一獲此殊榮的單位。

　　“以病人為中心”，多年來(lái)，臺(tái)州醫(yī)院將這一理念根植于醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量安全的每一個(gè)環(huán)節(jié)，敢于自揭短處、善于發(fā)現(xiàn)問題、堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。揭短，讓臺(tái)州醫(yī)院“揭”出了全國(guó)先進(jìn)，“揭”出了多個(gè)行業(yè)領(lǐng)先，“揭”出了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

　　把投訴當(dāng)成“最好的禮物”

　　8月19日，患者李某通過醫(yī)院微信平臺(tái)投訴：“一次簡(jiǎn)單的復(fù)查驗(yàn)血，找醫(yī)生開單，排隊(duì)排了兩小時(shí)。能不能有窗口直接開化驗(yàn)單?”

　　臺(tái)州醫(yī)院病友服務(wù)中心當(dāng)天電話回復(fù)李某，化驗(yàn)單必須由醫(yī)生開具，但患者可以下載醫(yī)院APP，提前在網(wǎng)絡(luò)診間找醫(yī)生開單。從2016年11月起，醫(yī)院便已推出這項(xiàng)便民舉措。

　　對(duì)醫(yī)院的及時(shí)回復(fù)，李某既有些意外，又感到滿意。

　　“每一起投訴，都可能是一個(gè)改進(jìn)的契機(jī)。”臺(tái)州醫(yī)院病友服務(wù)中心主任劉玲芬說(shuō)，去年6月，醫(yī)院接到患者電話投訴，“有些病人要做B超、CT、驗(yàn)血等多項(xiàng)檢查，分成好幾天，很不方便。我們組織了護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、放射科、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心等多個(gè)部門協(xié)商討論，加強(qiáng)流程改進(jìn)，建立統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，把多項(xiàng)檢查安排到同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，讓病人不用再反復(fù)跑醫(yī)院。”

　　意見箱、電話、網(wǎng)站、手機(jī)端……近年來(lái)，臺(tái)州醫(yī)院為患者開辟的投訴渠道越來(lái)越多，隨著問題的解決、服務(wù)流程的改進(jìn)，投訴處理例次從2012年的324例，逐年下降到2016年的163例。

　　不護(hù)短才能真改善

　　除了暢通投訴渠道，臺(tái)州醫(yī)院還通過患者滿意度調(diào)查、醫(yī)患面對(duì)面座談等方式，主動(dòng)尋找問題;通過投訴案例討論，培養(yǎng)一線員工解決問題的能力和持續(xù)改進(jìn)的思維。

　　醫(yī)院鼓勵(lì)每個(gè)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)和解決身邊的問題，并為此建立了可視化每日改善建議系統(tǒng)，開展各種合理化建議活動(dòng)。堅(jiān)持11年開展“我有金點(diǎn)子”活動(dòng)，共收到建議6.8萬(wàn)條，采納1.6萬(wàn)條;堅(jiān)持10年開展“病友和職工十大滿意/不滿意事件”評(píng)選，立足病友職工需求，積極破解熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

　　2013年，臺(tái)州醫(yī)院一位外科醫(yī)生誤開手術(shù)通知單，險(xiǎn)些發(fā)生手術(shù)錯(cuò)誤。事件發(fā)生后，從臺(tái)州醫(yī)院乃至整個(gè)臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心，針對(duì)相關(guān)問題開始長(zhǎng)達(dá)3年的持續(xù)改進(jìn)，并在行業(yè)內(nèi)率先建立醫(yī)療安全不良事件報(bào)告系統(tǒng)，鼓勵(lì)安全隱患報(bào)告。2016年，包括臺(tái)州醫(yī)院在內(nèi)的整個(gè)恩澤醫(yī)療中心共報(bào)告安全隱患事件4264例，并通過信息收集、數(shù)據(jù)分析，推出住院患者身份識(shí)別條碼化管理等預(yù)防措施。

　　持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)“挑刺”價(jià)值

　　“敢于揭短，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并在發(fā)現(xiàn)、跟蹤和改進(jìn)的過程中，形成一種醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的氛圍和生態(tài)。”恩澤醫(yī)療中心主任陳海嘯說(shuō)。

　　融合“1+3”質(zhì)量改進(jìn)模式、精益六西格瑪、合理化建議等模式，臺(tái)州醫(yī)院的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系取得了可喜的成績(jī)。今年以來(lái)，《投訴是患者賜與的“最好禮物”》等項(xiàng)目先后獲得全國(guó)質(zhì)量管理各類大獎(jiǎng)?；颊甙踩芾怼⑴R床路徑管理等工作走在行業(yè)前列，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委半年多來(lái)先后3次到臺(tái)州醫(yī)院開展相關(guān)調(diào)研;縮短患者就醫(yī)等待時(shí)間、降低住院費(fèi)用、規(guī)范診療和提高效率，患者就醫(yī)體驗(yàn)得到了實(shí)打?qū)嵉母纳啤?/p>

　　更為難得的是，隨著質(zhì)量改進(jìn)模式的不斷推進(jìn)，醫(yī)院自上而下建立了發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)制，形成了人人參與質(zhì)量管理的氛圍。醫(yī)院小兒外科團(tuán)隊(duì)從病人需求出發(fā)，專攻學(xué)科交叉較多、存在大量研究空白的血管瘤、脈管畸形領(lǐng)域，有效減少患者的手術(shù)痛苦和治療費(fèi)用，特色?？平ㄔO(shè)經(jīng)驗(yàn)今年6月入選中國(guó)醫(yī)院管理十大價(jià)值案例。