“歡迎撥打稅務(wù)服務(wù)熱線……”如今，越來越多的納稅人繳費人選擇通過征納互動辦理稅費業(yè)務(wù)，實現(xiàn)足不出戶即可解決稅費問題。其中，電話互動方式憑借政策輔導(dǎo)直接明了、發(fā)起方式簡單快捷、隨時可以“反向拉起”進行業(yè)務(wù)辦理等優(yōu)勢，深受辦事群眾青睞。

阜陽市稅費服務(wù)運營中心主要承擔(dān)城區(qū)征納互動工作，面向納稅人繳費人提供對外公開電話接聽、可視化咨詢、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理和遠程幫辦等稅費服務(wù)，日辦件量最高超過1000筆，其中電話互動渠道高峰日辦件量近300筆。

以往，該中心的業(yè)務(wù)確認單辦結(jié)率、在線互動成功率等關(guān)鍵指標位居全省前列，但電話互動呼入接通率卻始終偏低。電話互動呼入接通率，是指坐席人員成功應(yīng)答數(shù)和全量電話呼入數(shù)的比值，其中也包括未轉(zhuǎn)人工就掛斷的電話和非工作時間未接通的電話，這一指標全省平均值為78%，該中心卻僅為68%，差距明顯。

為此，該中心迅速組織骨干坐席人員展開“頭腦風(fēng)暴”，分析原因?！皶粫且驗橄到y(tǒng)有故障，導(dǎo)致電話打不進來？”“應(yīng)該不是，我們已經(jīng)提請技術(shù)部門排查，線路一直是暢通的。”“是不是我們的電話坐席數(shù)量安排得不夠？”“也不是這個原因，我們的電話接通率一直在99.5%以上，絕大部分電話我們都能接聽到?！薄皶粫怯行┤罕姴粫{(diào)出手機鍵盤選擇按鍵？”這時，監(jiān)控分析人員的一句話提醒了大家。原來，為了滿足群眾多樣化服務(wù)需求，該中心專門定制了對外公開電話提示音，納稅人繳費人撥打電話時可自主選擇人工服務(wù)和留言服務(wù)，但是如果不能順利調(diào)出鍵盤并按鍵，電話將會一直保持在選擇環(huán)節(jié)，也就無法由坐席人員接聽。

隨后，對一名繳費人的電話回訪驗證了大家的猜想。當(dāng)時，繳費人杜先生在一個小時內(nèi)連續(xù)6次撥打阜陽市稅費服務(wù)運營中心的服務(wù)電話，卻始終顯示連接失敗，但在此期間一直有坐席人員處于空閑狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題后，工作人員回撥了杜先生的電話。原來，杜先生想要通過電話辦理社保業(yè)務(wù)，但是由于年齡較大，對電子產(chǎn)品操作流程不熟悉，一直未能調(diào)出智能手機鍵盤，從而導(dǎo)致始終無法選擇人工服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)了問題癥結(jié)，該中心當(dāng)即對電話提示語進行調(diào)整，將“現(xiàn)在是工作時間，人工服務(wù)請按1、留言請按2、重聽請按9”改為“現(xiàn)在是工作時間，正在為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，工作時間撥打電話后無需進行選擇，全部由人工坐席直接接聽。同時，為避免納稅人繳費人重復(fù)撥打，在保留留言選項的基礎(chǔ)上，電話提示語中告知工作時間范圍，便于其選擇服務(wù)方式。

電話提示語“瘦身”效果立竿見影，工作時間電話互動失敗數(shù)量明顯減少，工余時間重復(fù)撥打電話情況也有所緩解。

為了進一步提升電話互動工作質(zhì)效，該中心還同步推出了一系列配套服務(wù)：完善坐席力量動態(tài)調(diào)配機制，將調(diào)配窗口期由一個工作日調(diào)整為一個小時，根據(jù)業(yè)務(wù)量及時合理分配在線互動和電話互動坐席數(shù)量；實施未辦結(jié)業(yè)務(wù)“當(dāng)日清零”，對重復(fù)撥打電話的納稅人繳費人下班前逐一回訪；強化坐席人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，通過“晨會夕課”、“每周一測”、前臺跟班等途徑提升綜合服務(wù)水平。

據(jù)統(tǒng)計，新舉措推行一個月以來，阜陽市稅費服務(wù)運營中心電話互動呼入接通率基本保持在80%以上，工作時間電話互動失敗量同比下降52%，納稅人繳費人3次及以上重復(fù)撥打電話量同比下降39%。