□記者 陳旻 實(shí)習(xí)生 孟卓
醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是群眾關(guān)切的民生，與廣大群眾的切身利益息息相關(guān)。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中，群眾的每一次訴求都關(guān)乎健康與信任。
近年來，隨著群眾就醫(yī)需求升級和法治意識增強(qiáng)，蕪湖市衛(wèi)健系統(tǒng)面臨訴求總量攀升、辦理效率不足等挑戰(zhàn)。為此，市衛(wèi)健委聚焦“4機(jī)制、2行動、1落實(shí)”精準(zhǔn)發(fā)力，通過機(jī)制創(chuàng)新、專項(xiàng)攻堅(jiān)與服務(wù)優(yōu)化，群眾滿意度持續(xù)攀升，一幅“醫(yī)患同心”的溫暖畫卷正徐徐展開。
優(yōu)管理：讓難題“迎刃而解”
群眾訴求的“堵點(diǎn)”，往往藏在流程縫隙里。
6月初，市民李阿姨攥著掛號單走進(jìn)市二院客服部，她手中緊握著住院醫(yī)生開具的胰島素注射液，卻因缺少胰島素注射筆針頭無法用藥?！白≡翰空f開不了針頭，孩子又在上班，我自己跑門診掛號、排隊(duì)……我腿腳又不方便，這不是折騰人嗎？”李阿姨急道。
醫(yī)院客服部工作人員見狀，立即上前攙扶她坐下，遞上一杯溫水輕聲安撫：“阿姨您別急，這事交給我們來辦?！?0分鐘后，針頭送到了李阿姨手上，同時(shí)送到的還有客服部工作人員的聯(lián)系電話：“這是我的聯(lián)系方式，以后有任何問題咨詢，都可以聯(lián)系我。”李阿姨連連道謝：“你們這是把病人捧在手心里??！”
病人雖然滿意了，這件事并未就此畫上句號?？头咳藛T從這件事中敏銳意識到：本應(yīng)是院內(nèi)流程無縫銜接的小事，怎么卻成了患者就醫(yī)路上的“堵點(diǎn)”。
當(dāng)天下午，客服部就牽頭護(hù)理部、藥耗部、信息管理部開了協(xié)調(diào)會，當(dāng)場敲定方案。4天后，“一次性注射筆用針頭”科室基數(shù)管理+動態(tài)補(bǔ)貨機(jī)制正式運(yùn)行，護(hù)士直接把針頭送到患者床邊。
這樣的高效處置，源于精準(zhǔn)的調(diào)度管理。通過“日總結(jié)、周報(bào)告、月調(diào)度”制度，將11家市直公衛(wèi)單位、21家市管民營醫(yī)院、8個(gè)縣區(qū)衛(wèi)健部門納入統(tǒng)一管理，委主要領(lǐng)導(dǎo)通過建群溝通、當(dāng)面會商等方式第一時(shí)間通報(bào)辦理情況，推動“解決一件事、規(guī)范一類事”，實(shí)現(xiàn)從“被動處置”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。
強(qiáng)機(jī)制：為服務(wù)“筑牢根基”
破解群眾訴求難題，制度保障是根基。
流程閉環(huán)不健全？專班聯(lián)動一條龍。市衛(wèi)健委成立由委領(lǐng)導(dǎo)及各單位主要負(fù)責(zé)人組成的群眾訴求辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)前臺受理、處置交辦、滿意度回訪三個(gè)專班，規(guī)范受理、核查、處置、整改、報(bào)告、回訪等辦理流程，確保責(zé)任到人，讓每一份訴求都有落腳點(diǎn)。
響應(yīng)速度不夠快？響應(yīng)機(jī)制提效率。通過“10分鐘聯(lián)系、2小時(shí)處置、4小時(shí)答復(fù)”的硬承諾，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醒目位置公布投訴電話、張貼訴求二維碼、設(shè)置心愿墻，線上線下渠道并舉，同時(shí)簡化內(nèi)部投訴處理流程，引導(dǎo)矛盾院內(nèi)就地化解，讓群眾的“等待焦慮”被快速響應(yīng)的高效服務(wù)取代?！耙郧跋敕从硢栴}不知道找誰說，現(xiàn)在掃碼就能提交，電話一打就有人接，踏實(shí)多了。”一位患者表示。
責(zé)任落實(shí)不到位？嚴(yán)督實(shí)導(dǎo)促提升。對1次不滿意被退回的工單，由委分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)全流程復(fù)盤；因工作不力被省、市督辦并造成不良影響的，由委主要領(lǐng)導(dǎo)約談單位負(fù)責(zé)人，以嚴(yán)格追責(zé)機(jī)制倒逼服務(wù)質(zhì)效提升。
攻難點(diǎn)：讓積案 “清倉見底”
針對信訪積案與群眾關(guān)切痛點(diǎn)，市衛(wèi)健委以專項(xiàng)行動為抓手，用攻堅(jiān)成效回應(yīng)期待。
每周統(tǒng)計(jì)各單位信訪積案化解情況，收集工作進(jìn)展成效進(jìn)行通報(bào)，針對疑難復(fù)雜的信訪件，注重市、區(qū)聯(lián)動，部門協(xié)同促進(jìn)有效化解。
通過組織召開全系統(tǒng)信訪規(guī)范辦理培訓(xùn)會，覆蓋市直各單位及縣市區(qū)衛(wèi)生健康行政部門中層以上干部及黨員同志，加強(qiáng)信訪規(guī)范辦理，提升積案化解能力。
與此同時(shí)，“醫(yī)心解憂”專項(xiàng)行動讓黨員先鋒沖在一線。發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以支部為單位組建志愿服務(wù)隊(duì)、黨員調(diào)解員、就醫(yī)“體驗(yàn)官”隊(duì)伍。不僅讓群眾在就醫(yī)過程中感受到黨員的擔(dān)當(dāng)，也讓醫(yī)患溝通多了一份信任基礎(chǔ)。
暖服務(wù)：讓醫(yī)患 “心手相牽”
機(jī)制的完善與行動的推進(jìn)，最終要體現(xiàn)在群眾的獲得感和滿足感中。
市一院住院部的床位上，一位患者住院后經(jīng)過藥物治療，原本的交界性心動過速轉(zhuǎn)為竇性心律，擺脫了生命危險(xiǎn)。而不久前，這位患者病情兇險(xiǎn)需立即住院時(shí)，卻因顧慮拒絕了住院建議。市一院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人親自護(hù)送患者至醫(yī)患協(xié)調(diào)辦，用生動比喻將晦澀的醫(yī)學(xué)術(shù)語編織成易懂的故事，將住院治療的科學(xué)邏輯娓娓道來，解開了患者的心結(jié)。隨后，經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員全程陪同辦理手續(xù)，不僅讓繁瑣流程變得溫暖，也讓患者心安了。這場危機(jī)的化解，不僅是一次醫(yī)療建議的成功傳達(dá)，更是醫(yī)患之間信任橋梁的精心搭建。
讓患者呼聲暢通，從訴求中理順癥結(jié)，搭建起的是醫(yī)患的“連心橋”，清朗的是全行業(yè)的風(fēng)氣。
如今，蕪湖市衛(wèi)健系統(tǒng)群眾訴求辦理質(zhì)效顯著提升：訴求總量同比下降21.5%，投訴總量下降13.4%，辦結(jié)時(shí)長同比下降49.27%，100%實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦理，當(dāng)日辦結(jié)率超80%。訴求總量降了，辦結(jié)速度快了，群眾笑容多了。
“群眾的訴求是改進(jìn)工作的鏡子?！笔行l(wèi)健委負(fù)責(zé)同志表示，蕪湖將持續(xù)深化機(jī)制創(chuàng)新，用更優(yōu)舉措、更暖服務(wù)回應(yīng)期待，讓每一次就醫(yī)都充滿溫度，每一份訴求都得到善待，在守護(hù)群眾健康的路上堅(jiān)定前行。
