??近年來(lái)，浦東新區(qū)聚焦老年人和殘疾人等特殊群體的辦事需求，系統(tǒng)推進(jìn)“適老化適殘化政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)。經(jīng)過近兩年實(shí)踐，全區(qū)36家社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心逐步進(jìn)行了微改造，從硬件設(shè)施到服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)全方位升級(jí)，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”更有“溫度”。

??硬件與服務(wù)同步升級(jí)

??在康橋鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，細(xì)節(jié)處可見改造的用心：出入口采用平鋪式無(wú)障礙設(shè)計(jì)，地面鋪設(shè)防滑膠條，實(shí)現(xiàn)坡道與地面的平滑銜接，讓使用輪椅的群眾能夠“好進(jìn)入”而非僅僅“能進(jìn)入”。停車區(qū)除標(biāo)準(zhǔn)殘疾人專用車位外，還在標(biāo)識(shí)中增設(shè)使用說明與服務(wù)熱線，形成“車位即服務(wù)”的閉環(huán)響應(yīng)。

??這些改造并非個(gè)例。近兩年，浦東新區(qū)對(duì)全區(qū)36家受理中心開展全覆蓋現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，圍繞無(wú)障礙通道、衛(wèi)生間、停車位等11類指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)改造。各受理中心普遍設(shè)置高低位服務(wù)臺(tái)，優(yōu)化臺(tái)面高度與邊角防護(hù)；取號(hào)系統(tǒng)新增“特殊群體/優(yōu)撫對(duì)象”專屬通道；無(wú)障礙衛(wèi)生間安裝防滑扶手，電梯配備語(yǔ)音播報(bào)與地面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，從視覺、觸覺、聽覺多維度構(gòu)建無(wú)障礙環(huán)境。

??除了硬件升級(jí)，服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化同樣彰顯人文關(guān)懷。各受理中心在咨詢服務(wù)區(qū)安排“滬語(yǔ)”工作人員、放置大字版“辦事指南”、配備手寫板，有效解決“語(yǔ)言隔閡”和“看清讀懂”問題。

??制度與模式協(xié)同創(chuàng)新

??適老化適殘化改造不僅需要硬件升級(jí)，更需要制度保障和服務(wù)創(chuàng)新。浦東新區(qū)在推進(jìn)過程中，構(gòu)建了“設(shè)施升級(jí)+制度保障+人員關(guān)懷”三位一體的綜合服務(wù)模式，確保服務(wù)的可持續(xù)性與可推廣性。

??在浦興路街道受理中心，除了靜態(tài)的設(shè)施改造，還注重構(gòu)建動(dòng)態(tài)的安全保障網(wǎng)絡(luò)。大廳及各功能區(qū)配置急救鈴，安裝位置充分考慮輪椅使用者和行動(dòng)不便老人的觸達(dá)便利性，實(shí)現(xiàn)“前端感知、即時(shí)響應(yīng)”的閉環(huán)應(yīng)急處置。同時(shí)，建立公共設(shè)施常態(tài)化維護(hù)機(jī)制，對(duì)愛心座椅、愛心輪椅實(shí)行“巡查—記錄—反饋—維護(hù)”管理流程，確保設(shè)施始終處于可用狀態(tài)。

??服務(wù)模式的創(chuàng)新是打破空間局限的關(guān)鍵所在。全區(qū)各受理中心普遍提供“一對(duì)一”全程陪同辦理服務(wù)，同時(shí)在居村委會(huì)設(shè)立“遠(yuǎn)程虛擬窗口”延伸服務(wù)點(diǎn)，讓居民在自家門口便能辦理政務(wù)事項(xiàng)。針對(duì)存在“出門難”問題的特殊群體，全面推行“上門辦”服務(wù)，切實(shí)達(dá)成“足不出戶、辦事無(wú)憂”的目標(biāo)。高橋鎮(zhèn)受理中心率先試點(diǎn)“上門辦”工作機(jī)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程等予以統(tǒng)一規(guī)范。

??這一系列創(chuàng)新舉措的背后，是浦東新區(qū)扎實(shí)的制度建設(shè)。通過總結(jié)試點(diǎn)街鎮(zhèn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，新區(qū)社區(qū)治理和服務(wù)發(fā)展中心編制了《適老化適殘化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《建設(shè)指引》），將需求清單化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理閉環(huán)化，確保每一項(xiàng)改造都能精準(zhǔn)回應(yīng)群眾需求。浦東新區(qū)近期正式為浦興路街道、高橋鎮(zhèn)等9家在體系建設(shè)中表現(xiàn)突出的受理中心進(jìn)行了“試點(diǎn)示范單位”授牌，樹立了一批先進(jìn)典型。

??從“基礎(chǔ)保障”到“人文關(guān)懷”

??經(jīng)過近兩年持續(xù)推進(jìn)，浦東新區(qū)“適老化適殘化政務(wù)服務(wù)”體系完成了從“0”的起步、“1”的突破到“36”家受理中心系統(tǒng)性覆蓋的跨越式發(fā)展。特殊群體在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的通行、辦事和交流實(shí)現(xiàn)全方位無(wú)障礙，從“窗口辦”到“上門辦”的服務(wù)轉(zhuǎn)型，更是極大提升了辦事滿意度。

??未來(lái)，浦東新區(qū)將圍繞《建設(shè)指引》持續(xù)深化設(shè)施優(yōu)化與服務(wù)創(chuàng)新，在市政協(xié)同、財(cái)政保障等方面尋求更大支持，推動(dòng)自助終端“適老適殘”改造、低位窗口改造等難點(diǎn)問題的解決，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的便利化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，讓老年人、殘疾人等特殊群體在“一網(wǎng)通辦”改革中有更多獲得感、幸福感和安全感。

??實(shí)踐表明，適老化適殘化改造不僅是政務(wù)服務(wù)的“加分項(xiàng)”，更是城市治理現(xiàn)代化與人文關(guān)懷的“必答題”。通過系統(tǒng)推進(jìn)、細(xì)節(jié)打磨與制度創(chuàng)新，浦東正逐步構(gòu)建起一個(gè)更具包容性與溫度的政務(wù)服務(wù)新生態(tài)。