規(guī)范運行管理、提升接辦質效、夯實工作基礎……隨著今年國務院辦公廳《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》）的發(fā)布，熱線發(fā)展正式進入新階段。

據了解，《意見》內容共4個方面11條，以“高效辦成一件事”為牽引，構建“制度規(guī)范—效能提升—治理賦能”三維體系。按照《意見》工作要求，我市12345熱線對工作開展摸排，適時出臺熱線運行新規(guī)則，進一步強化部門協同，深化標準建設，完善評價機制，規(guī)范運行管理，提升訴求辦理實效。

為推動從解決“一件事”向辦好“一類事”轉變，我市12345熱線通過“市長碰頭會聽錄音”、編呈12345熱線快報專報、跨部門會商等機制，持續(xù)深化推行首接負責制，重點解決高頻訴求和多領域復雜訴求。待省級平臺建成后，將進一步重點完善本地化功能模塊，優(yōu)化智能填單、語音質檢等功能。

此外，我市還將工單辦理質量、提級辦理落實情況、訴求化解實效作為評價重點，加強話務員隊伍建設，強化人文關懷，提升隊伍專業(yè)能力和職業(yè)認同感。充實訴求分辦、督辦審核等關鍵崗位人員力量，推動熱線工作規(guī)范運行、質效雙升。

“民有所呼、我有所應，馬上就辦、件件落實?！边@是我市12345熱線的常態(tài)，也是對百姓的承諾。

黃山市12345熱線于2016年6月正式上線運行，截至今年8月，全渠道受理群眾訴求227萬余件，話務接通率99.97%，按期辦結率99.99%，系統評價（含默認）滿意率99.91%，精準解決群眾的急難愁盼問題。

“群眾對12345熱線的期待持續(xù)攀升，訴求類型擴展至多個細分領域，且對響應速度、辦理質量提出更高要求。”市12345熱線相關負責人表示，下步將落實好《意見》精神，持續(xù)抓實抓細群眾“急難愁盼”訴求辦理，把12345熱線真正建成黨委政府聯系群眾的“連心橋”，全面提升政務服務能力和基層治理水平。