面對(duì)消費(fèi)投訴總量持續(xù)高位運(yùn)行、線上消費(fèi)與直播帶貨等新業(yè)態(tài)糾紛頻發(fā)的復(fù)雜局面，歙縣市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索基層治理新路徑，創(chuàng)新打造“歙事好商量·市監(jiān)解憂站”工作品牌，通過機(jī)制重構(gòu)、數(shù)字賦能、多元共治等系列舉措，推動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解從“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，取得顯著成效。2025年，該縣消費(fèi)投訴調(diào)解成功率提升至72.4%，較2023年的54.48%實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，高于全國(guó)平均水平。

創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建多元共治新格局。為破解傳統(tǒng)調(diào)解模式公信力不足、普法效果有限等難題，歙縣市場(chǎng)監(jiān)管局推動(dòng)調(diào)解模式實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：主體多元化，將行政機(jī)關(guān)單向主導(dǎo)的調(diào)解升級(jí)為“消費(fèi)者+商家+律師+監(jiān)管方”四方共商機(jī)制，邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)、群眾代表參與旁聽，引入專業(yè)力量和社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)專業(yè)性與調(diào)解公信力；過程透明化，變“封閉式調(diào)解”為“開放日觀摩+全程錄像”的透明調(diào)解，通過現(xiàn)場(chǎng)以案釋法，把調(diào)解過程轉(zhuǎn)化為法治公開課，提升普法實(shí)效；成果系統(tǒng)化，推動(dòng)調(diào)解成果從“個(gè)案解決”向“類案治理”延伸，將典型案例轉(zhuǎn)化為普法課件、行業(yè)規(guī)范建議書和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解一件、規(guī)范一片”的綜合治理效果。

強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升響應(yīng)速度與處置精度。歙縣市場(chǎng)監(jiān)管局充分運(yùn)用數(shù)字化手段全面提升治理效能，優(yōu)化熱線響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)涉旅投訴1小時(shí)內(nèi)簽收并聯(lián)系投訴人，24小時(shí)內(nèi)反饋辦理結(jié)果，對(duì)高頻共性訴求強(qiáng)化源頭治理，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”深化；發(fā)展在線糾紛解決機(jī)制，新增在線和解企業(yè)4家，發(fā)展線下無理由退貨承諾單位55戶，促進(jìn)糾紛源頭分流、就地化解。構(gòu)建協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)，依托數(shù)據(jù)分析建立“預(yù)防—響應(yīng)—聯(lián)處”三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)動(dòng)公安、文旅等部門形成治理合力；創(chuàng)新推出涉旅投訴“四步”調(diào)解法，通過“冷靜期—共情溝通—證據(jù)核驗(yàn)—梯度方案”柔性化解矛盾，提升糾紛化解實(shí)效。

聚焦難點(diǎn)痛點(diǎn)，高效化解典型糾紛。面對(duì)變相強(qiáng)制消費(fèi)、無憑證陳年糾紛、網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳等復(fù)雜案件，執(zhí)法人員通過實(shí)地調(diào)查、多方取證、耐心調(diào)解，有效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)涉及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新型網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，精準(zhǔn)運(yùn)用法規(guī)，快速查處違法行為并促成調(diào)解，高效回應(yīng)新興消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)需求；對(duì)明碼標(biāo)價(jià)違規(guī)、民宿重復(fù)預(yù)訂等問題，采取“處罰與教育結(jié)合+聯(lián)合約談”方式，實(shí)現(xiàn)“辦理一案、規(guī)范一片”的綜合治理效果；在老年保健品糾紛等案件中做到“快接快處”，一日內(nèi)辦結(jié)，贏得群眾認(rèn)可，樹立“市監(jiān)解憂站”品牌形象。